Atención telefónica

Referencia: AP0981-N Duración: 30 horas Metodología: Online

     

  • Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
  • Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
  • Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
  • Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
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UD1. Comunicación y atención telefónica.

 

     

  • 1.1. Introducción.

    1.2. Atención al cliente.

    1.3. Atención telefónica.

    1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica.

    1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra.

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UD2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa.

 

     

  • 2.1. Proceso de comunicación.

    2.2. El medio de comunicación.

    2.3. El vendedor.

    2.4. El cliente.

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UD3. Proceso de comunicación.

 

     

  • 3.1. Recepción de llamadas.

    3.2. Realización de llamadas.

    3.3. El Feedback-Escucha activa.

    3.4. La comunicación no verbal.

    3.5. La llamada en frío.

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UD4. Aspectos externos de gran influencia.

 

     

  • 4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI.

    4.2. Proceso de cierre de la llamada.

    4.3. Superación de filtros.

    4.4. Los Teléfonos Móviles.

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UD5. La Televenta a través del teléfono.

 

     

  • 5.1. Estrategias de venta.

    5.2. Telemarketing.

    5.3. Competencias de eficacia personal.

    5.4. Competencia de influencia.

    5.5. Empatía.

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UD6. Quejas y reclamaciones.

 

     

  • 6.1. Acciones para analizar las necesidades del cliente.

    6.2. Acciones para responder al cliente.

    6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este.

    6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones.

    6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones.

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